Objectif
En se basant sur une meilleure connaissance de soi, apporter aux participants les bases du traitement des réclamations, tant sur les aspects fonctionnels que relationnels.
Meilleure gestion d’une relation clients difficile
Contexte
TPE dans la commercialisation et l’installation d’appareils de chauffage – 17 personnes.
Cette formation est apparue nécessaire à l’entreprise suite à la rédaction du document unique et à la formulation des risques de stress liés au traitement des réclamations clients.
- Effectif : 3 personnes du SAV
- Durée : 1 jour (la durée a été adaptée en fonction des possibilités de l’entreprise)
Contenu
- Echanges autour des difficultés rencontrées face aux clients et sur l’organisation du service. Identification des pistes d’amélioration fonctionnelles
- Découverte des principes de la mesure comportementale Executive Profiler ; analyse des stratégies comportementales de chaque participant et identification des axes de développement pour gagner en performance, dans leur contexte professionnel. Cette prise de conscience de soi et des autres permet de mieux appréhender les attentes des clients, leurs réactions et d’anticiper ses propres réactions pour un comportement adapté
- Evocation des complémentarités de chacun. Identification d’une nouvelle approche possible, compte tenu des spécificités de chaque participant, pour mieux répondre aux clients
